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Uni Passau  |  19.03.2017  |  08:51 Uhr

Deutsch-österreichisches Projekt ISEM fördert Austausch zwischen Wirtschaft und Wissenschaft

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Das Centrum für Marktforschung der Universität Passau entwickelt seit März 2016 zusammen mit der Fachhochschule Oberösterreich einen Industrial Service Excellence Monitor (ISEM). Ziel ist es, die Dienstleistungs-Exzellenz in Industrieunternehmen des Landes Oberösterreich und des Regierungsbezirks Niederbayern zu fördern und Unternehmen auf ihrem Weg hin zu hochqualitativen und innovativen industriellen Dienstleistungen zu begleiten.

Im Rahmen einer Fokusgruppe besuchten Vertreterinnen und Vertreter aus niederbayerischen Unternehmen sowie Wirtschaftsexpertinnen und -experten aus der Region das Centrum für Marktforschung der Universität Passau, um sich zum Themenfeld industrielle Dienstleistungen näher auszutauschen.

"Gerade vor dem Hintergrund von Industrie 4.0 gewinnt die Vernetzung von Entwicklung, Produktion, Logistik und Kunde für Unternehmen an Bedeutung. Geschäftsmodelle im verarbeitenden Gewerbe werden zukünftig stärker vom Service getrieben als bisher", erklärt Dr. Stefan Mang vom Centrum für Marktforschung. "Besonders Produktionsunternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Kunden nicht mehr nur rein das Produkt, sondern vielmehr die Nutzung der Funktion kaufen wollen."

So beziehen sich industrielle Dienstleistungen (Industrial Services) nicht nur auf Kundendienst und Wartung, sondern auch auf Dienstleistungen vor, während und nach dem Verkauf des Produktes.
Beispiele für Industrial Services sind Beratung, Entwicklung spezifischer Lösungen, Garantien, Wartung und Wartungsverträge, Reparatur oder die Optimierung von Anlagen des Kunden. Gerade in einem Marktumfeld, in dem Produkte zunehmend austauschbar werden, sei die Differenzierung durch industrielle Dienstleistungen erfolgsentscheidend, so die einheitliche Meinung der Diskussionsteilnehmer.

Genau hier setzt das im Rahmen von Interreg geförderte Projekt ISEM an.
Neben der Weiterentwicklung wissenschaftlicher Ansätze im Service-Bereich werden vor allem regionale produzierende Unternehmen dabei unterstützt, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen stetig zu verbessern. Das Projekt schafft dadurch eine Plattform für einen intensiven Austausch zwischen Wirtschaft und Wissenschaft.

In Gesprächen mit 26 Unternehmen vor allem aus Niederbayern und Oberösterreich, konnten bereits Aspekte identifiziert werden, die für qualitativ hochwertige Dienstleistungen ausschlaggebend sind. Das Projektteam um Dr. Stefan Mang und Anna Biedersberger diskutierte diese Punkte im Rahmen der Fokusgruppe Um industrielle Dienstleistungen auf hohem Niveau anbieten zu können, sind demnach eine Vielzahl von Faktoren entscheidend. "So sind eine kunden- und dienstleistungsorientierte Unternehmenskultur sowie intensiver, persönlicher Wissensaustausch mit dem Kunden grundlegend für gegenseitiges Verständnis", fasst Anna Biedersberger die Erkenntnisse zusammen. "Empathische, flexible Mitarbeiter sind zudem notwendige Voraussetzung, um Dienstleistungen erfolgreich verkaufen zu können und langfristige vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Kunden zu fördern." Aber auch abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens unterstütze den nötigen Wissensaustausch. "Die Führungskräfte sind hier wichtiger Treiber einer dienstleistungsorientierten Strategie. Sie agieren als Vorbilder und ermutigen die Angestellten, im Einklang mit dieser Strategie zu arbeiten."

"Die Erkenntnisse aus der Fokusgruppe und den Unternehmensgesprächen ermöglichen uns die Einflussfaktoren von Dienstleistungs-Exzellenz zu identifizieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen für KMU Unternehmen abzuleiten", erläutert Stefan Mang.

Im Ergebnis sollen Best-Practice-Beispiele Ideen aufzeigen, wie Unternehmen ihre Dienstleistungsqualität verbessern oder gar n eue Geschäftsmodelle entwickeln können. Darüber hinaus soll die Entwicklung eines Online-Monitors eine Bewertung der jeweiligen Dienstleistungsqualität ermöglichen. Der Start des Online-Monitors ist für Anfang 2018 geplant. -red
Weitere Informationen zum Projekt unter http://www.ise-monitor.eu/






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